Ir al contenido principal

Cambio espejos por followers: Caso @presid_movistar


No sé si recuerdan, pero hace algún tiempo cuando no se escuchaba de la web 2.0 y Movistar era Telcel, o a principio de ser adquirida por la empresa Telefónica, no era necesario seguir por twitter al presidente de la empresa para que funcionara atención al cliente, reclamos o los distintos planes de fidelidad, entre ellos, el poder cambiar el teléfono por otro modelo más nuevo de su preferencia.

Resulta que una persona muy cercana llevaba meses visitando las oficinas comerciales de la empresa para conseguir un iPhone 4G, por lo cual varias veces a la semana pasaba por sus instalaciones y la respuesta era siempre la misma: No hay, no han llegado, se acabaron. Lo curioso es que luego de varias visitas, una chica de atención al cliente le dijo: “no pierda el tiempo viniendo para acá, siga al presidente de movistar a esta cuenta @presid_movistar por twitter que él allí hace la lista para los iphones..”. Esto me llamo mucho la atención y comencé a investigar un poco todo este asunto, entre amigos y buscando información en la web.

A continuación dejo para la reflexión las siguientes interrogantes:

Si el presidente de la empresa está dedicado a hacer concursos, regalar productos , horas libres de conexión, con casi 30.000 tweets desde septiembre 2010.. ¿en qué momento dirige la empresa?

Claro, lo cierto es que debe tener un equipo para atender más de 90.000 seguidores, ¿no sería mejor que mejorará los procesos o reforzará el equipo de atención al cliente de la empresa?

¿Existe alguna estrategia corporativa que evite el colapso de la plataforma cuando se anuncia por @presid_movistar libre navegación o sms?

¿Es un buen indicador que la cuenta presid_movistar tenga más de 90.000 seguidores y sólo se interese por seguir a 122? ¿Esto es un caso de éxito de la utilización de twitter a nivel empresarial?

También quiero decir que la cuenta maneja mucha información interesante, sin embargo, el pico de las discusiones se desvirtúa con esta dinámica de regalos y ofrecimientos, parece ser que el sr. Abellan entendió la “indio-sincrasia” del Venezolano y redescubrió que existe un grupo que les gusta la figura del todo poderoso que les regalen cualquier cosa, aún en detrimento de las políticas o normas establecidas (cualquier parecido con la situación política del país es pura coincidencia).

Considero que no es de buen gusto subestimar a los usuarios y que formo parte esa gran mayoría de clientes que preferimos un buen servicio, una buena atención al cliente, buenos planes de fidelidad y reglas claras, antes de esperar que el presidente de una empresa ponga una piñata digital para que sus consumidores les den palo, se empujen y se arrastren a recoger baratijas.. ya no estamos en 1492 para que nos intercambien espejos por followers.

Telefónica es una gran corporación y estoy seguro que estas malas prácticas serán enmendadas.

PD. En Venezuela no decimos “chorizos” decimos “choros”.

Saludos

Comentarios

Unknown dijo…
totalmente de acuerdo, aunque al menos de eso solo algo bueno salio y fue lo de la cruzada que hicieron a los BB robados, una jugada que la aplaudo al igual que la publicidad mediática que se le da, ya que al menos es una medida de presión para las otras 2 operadoras se pongan las pilas en esa materia.

Saludos.
Es totalmente cierto y cuando habla de "indiosincrasia" del venezolano, es exactamente de esta manera que funcionan las cosas en este país, recuerde que las personas con grandes problemas se suscribieron al Twitter para únicamente pedir ayuda al presidente de la nación, es decir, que para que mi voz sea escuchada o finalmente me escuchen -luego de una larga espera sin éxito visitando las páginas estatales- debo tener una cuenta en twitter y escribirle a candanga. Es paradójico ya que debo utilizar una plataforma extranjera para que me hagan caso.

Como díce Juan Vivas, de algo sirvió que el presidente de Movistar utilice también esta plataforma, finalmente bloquearon los BB robados, pero, ¿es necesario realmente tener que suscribirse al Twitter para que las cosas mejoren o cambien? ¿no es mejor que las plataformas de las instituciones funcionen y tengan un espacio para las diversas opiniones de los consumidores? finalmente, para yo poder obtener beneficios o tener información de donde consigo los teléfonos ¿debo seguir necesariamente al presidente movistar?

Excelente artículo.
Adrian Moya dijo…
Gustavo, tu artículo es una crítica muy acertada a lo que la gente piensa que es usar las redes sociales a nivel corporativo. Considero que la gente no debería estar siguiendo al presidente sino a la compañía misma, si es el caso. Como comenta Fernando, aqui en venezuela a la gente para que le resuelvan los problemas les gusta es "hablar con el jefe" porque sienten que asi estan cortando camino a una cantidad de personas ineptas y hablando "directamente" con quien resuelve los problemas.

Lamentablemente en este pais parece ser cierto el modelo, los niveles mas bajos de atención al publico son pésimos y no queda de otra que quejarte directamente con el jefe. Una mejor preparación de los empleados para prestar un servicio de calidad sería en realidad lo ideal.

Saludos!
Elayne Hidalgo dijo…
Además de lo terrible que se ve el "señor Abellan" (porque no creo que sea él) llamando mentirosos a los usuarios que se quejan por el aumento sostenido de las mensualidades.

PD: yo uso movistar y es cierto que si han aumentado la renta, no mucho, pero es cierto.

Entradas más populares de este blog

Hacer las cosas correctas vs Hacerlas correctamente

"Hacer las cosas correctas" es un aspecto de satisfacción en el producto, servicio o resultado que se quiere hacer, mientras que "Hacerlas correctamente" se refiere más al método utilizado en su desarrollo o implementación. Existen cuatro combinaciones posibles: Hacer lo correcto y hacerlo correctamente Hacer lo correcto y hacerlo incorrectamente Hacer lo incorrecto y hacerlo correctamente Hacer lo incorrecto y hacerlo incorrectamente Si lo llevamos a los conceptos de Management: "Estrategia y Táctica", la combinación quedaría de la siguiente manera: Se tiene una estrategía y se cuenta con una táctica adecuada (el estado del arte) Se tiene una estrategía y no se cuenta con una táctica (según Sun Tzu “Strategy without tactics is the slowest route to victory" ) No se tiene estrategía, pero se cuenta con una táctica adecuada (según Sun Tzu "Tactics without strategy is the noise before the defeat” ) No se tiene estrategía, ni tampoco con tác

El líder que no tenía cargo, segunda conversación

Continuando con la reseña del libro "El líder que no tenía cargo" , seguimos con la segunda conversación (pueden leer la primera conversación en este link ). Segunda Conversación En esta oportunidad se desarrolla la conversación con un ex-deportista que actualmente trabaja en una tienda de esquis y su principal enseñanza es "Las épocas de turbulencias crean grandes líderes" . Las 5 reglas son con el acrónimo: SPARK S: Sinceridad. Se debe procurar un ambiente donde los empleados puedan ser honestos y sinceros, con cuestionamiento críticos pero respetuosos. La gente quiere líderes que digan las cosas como por su nombre. P: Priorizar. En estos tiempos de tanta distracción, debemos focalizarnos de manera de mantenernos alineados con la misión que queremos. "El liderazgo consiste en saber muy poco de casi todo y muchisimo de pocos temas". A: Adversidad crea oportunidad. Todos sabemos que después de la noche más oscura viene el amanecer, toda experiencia por más

El líder que no tenía cargo, cuarta conversación

Continuamos con la última conversación de la fábula de Robin Sharma, El líder que no tenía cargo. En los siguientes enlaces, puedes leer la primera, segunda y tercera conversación. Cuarta Conversación En esta oportunidad la conversación nos muestra la importancia de factores que debemos dar atención para mejorar nuestro desempeño como líder. El maestro en este caso es un Masajista Terapéutico que transmite su enseñanza con la siguiente premisa: "Para ser un líder, primero hay que ser una gran persona" . Al igual que en las otras conversaciones mantiene 5 reglas con el siguiente acrónimo: SHINE . S: Saber percibir. En ocasiones cuando escucho a alguien diciendo "voy a ser objetivo..", me llama mucho la atención ya que como "sujetos" que somos es dificil pensar como "objetos", el punto radica en saber gestionar nuestra percepción de la realidad. No es fácil ya que nuestra percepción contiene ingredientes como: experiencia, vivencia, creencia, etc.