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Cambio espejos por followers: Caso @presid_movistar


No sé si recuerdan, pero hace algún tiempo cuando no se escuchaba de la web 2.0 y Movistar era Telcel, o a principio de ser adquirida por la empresa Telefónica, no era necesario seguir por twitter al presidente de la empresa para que funcionara atención al cliente, reclamos o los distintos planes de fidelidad, entre ellos, el poder cambiar el teléfono por otro modelo más nuevo de su preferencia.

Resulta que una persona muy cercana llevaba meses visitando las oficinas comerciales de la empresa para conseguir un iPhone 4G, por lo cual varias veces a la semana pasaba por sus instalaciones y la respuesta era siempre la misma: No hay, no han llegado, se acabaron. Lo curioso es que luego de varias visitas, una chica de atención al cliente le dijo: “no pierda el tiempo viniendo para acá, siga al presidente de movistar a esta cuenta @presid_movistar por twitter que él allí hace la lista para los iphones..”. Esto me llamo mucho la atención y comencé a investigar un poco todo este asunto, entre amigos y buscando información en la web.

A continuación dejo para la reflexión las siguientes interrogantes:

Si el presidente de la empresa está dedicado a hacer concursos, regalar productos , horas libres de conexión, con casi 30.000 tweets desde septiembre 2010.. ¿en qué momento dirige la empresa?

Claro, lo cierto es que debe tener un equipo para atender más de 90.000 seguidores, ¿no sería mejor que mejorará los procesos o reforzará el equipo de atención al cliente de la empresa?

¿Existe alguna estrategia corporativa que evite el colapso de la plataforma cuando se anuncia por @presid_movistar libre navegación o sms?

¿Es un buen indicador que la cuenta presid_movistar tenga más de 90.000 seguidores y sólo se interese por seguir a 122? ¿Esto es un caso de éxito de la utilización de twitter a nivel empresarial?

También quiero decir que la cuenta maneja mucha información interesante, sin embargo, el pico de las discusiones se desvirtúa con esta dinámica de regalos y ofrecimientos, parece ser que el sr. Abellan entendió la “indio-sincrasia” del Venezolano y redescubrió que existe un grupo que les gusta la figura del todo poderoso que les regalen cualquier cosa, aún en detrimento de las políticas o normas establecidas (cualquier parecido con la situación política del país es pura coincidencia).

Considero que no es de buen gusto subestimar a los usuarios y que formo parte esa gran mayoría de clientes que preferimos un buen servicio, una buena atención al cliente, buenos planes de fidelidad y reglas claras, antes de esperar que el presidente de una empresa ponga una piñata digital para que sus consumidores les den palo, se empujen y se arrastren a recoger baratijas.. ya no estamos en 1492 para que nos intercambien espejos por followers.

Telefónica es una gran corporación y estoy seguro que estas malas prácticas serán enmendadas.

PD. En Venezuela no decimos “chorizos” decimos “choros”.

Saludos

Comentarios

Juan Vivas dijo…
totalmente de acuerdo, aunque al menos de eso solo algo bueno salio y fue lo de la cruzada que hicieron a los BB robados, una jugada que la aplaudo al igual que la publicidad mediática que se le da, ya que al menos es una medida de presión para las otras 2 operadoras se pongan las pilas en esa materia.

Saludos.
Es totalmente cierto y cuando habla de "indiosincrasia" del venezolano, es exactamente de esta manera que funcionan las cosas en este país, recuerde que las personas con grandes problemas se suscribieron al Twitter para únicamente pedir ayuda al presidente de la nación, es decir, que para que mi voz sea escuchada o finalmente me escuchen -luego de una larga espera sin éxito visitando las páginas estatales- debo tener una cuenta en twitter y escribirle a candanga. Es paradójico ya que debo utilizar una plataforma extranjera para que me hagan caso.

Como díce Juan Vivas, de algo sirvió que el presidente de Movistar utilice también esta plataforma, finalmente bloquearon los BB robados, pero, ¿es necesario realmente tener que suscribirse al Twitter para que las cosas mejoren o cambien? ¿no es mejor que las plataformas de las instituciones funcionen y tengan un espacio para las diversas opiniones de los consumidores? finalmente, para yo poder obtener beneficios o tener información de donde consigo los teléfonos ¿debo seguir necesariamente al presidente movistar?

Excelente artículo.
Adrian Moya dijo…
Gustavo, tu artículo es una crítica muy acertada a lo que la gente piensa que es usar las redes sociales a nivel corporativo. Considero que la gente no debería estar siguiendo al presidente sino a la compañía misma, si es el caso. Como comenta Fernando, aqui en venezuela a la gente para que le resuelvan los problemas les gusta es "hablar con el jefe" porque sienten que asi estan cortando camino a una cantidad de personas ineptas y hablando "directamente" con quien resuelve los problemas.

Lamentablemente en este pais parece ser cierto el modelo, los niveles mas bajos de atención al publico son pésimos y no queda de otra que quejarte directamente con el jefe. Una mejor preparación de los empleados para prestar un servicio de calidad sería en realidad lo ideal.

Saludos!
EHidalgo dijo…
Además de lo terrible que se ve el "señor Abellan" (porque no creo que sea él) llamando mentirosos a los usuarios que se quejan por el aumento sostenido de las mensualidades.

PD: yo uso movistar y es cierto que si han aumentado la renta, no mucho, pero es cierto.

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