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La importancia del verdadero propósito de las empresas.


Recientemente tuve una pésima experiencia con Hertz México, y trataré de sacarle provecho convirtiéndolo en un aprendizaje.

El propósito de una empresa debe ser comunicada e interiorizada por todos sus empleados, no como hicimos en los 80s, simplemente colocando un letrero "Misión, Visión y Valores" que nadie lee, ni se sienten identificado.

Los empleados actuarán distinto según lo limitado que sea el propósito que entiendan tiene la empresa.

Sigamos con el ejemplo de una empresa como Hertz.

Si el propósito de la empresa es "Alquilar Autos",  el empleado se limitará a revisar la reservación del cliente y en caso que exista algún problema no entenderá las implicaciones que tiene para el cliente, y todo porque sólo piensa que su trabajo se limita a transacciones, reservaciones, cancelaciones, etc.

Ahora por un momento imaginemos que otro empleado de la misma empresa esta inmerso en un propósito mayor, como por ejemplo: "hacer posible un paseo familiar", "hacer posible un encuentro entre amigos", "Ayudar con una emergencia", "hacer realidad la visita a ese lugar tan anhelado".


El mismo día que cancelaron mi reserva, también cancelaron la reserva de la familia que se muestra en la foto. La familiar estaba compuesta por los abuelos, la hija (quien había hecho la reservación) y la pequeńa nieta, que se despertó con la ilusión de disfrutar de un viaje con sus abuelos.
Lamentablemente, el empleado sólo los vio como una "transacción cancelada"; "lo siento, a pesar de su reservación no tenemos autos disponibles. No puedo hacer nada."

Que hubiese sucedido si aquel empleado entiende que esa familia no quería alquilar un auto? si ese empleado hubiese sido formado entendiendo que su servicio tiene un propósito mayor?. Ellos tenían en mente disfrutar de un paseo familiar!

Un empleado que entiende que esta privando a una pequeña niña de disfrutar de un paseo con sus abuelos, siente un compromiso distinto y actúa con mayor empatía en situaciones complejas. Un empleado que tiene limitado el propósito de la empresa, no ve el verdadero valor que ofrece a sus clientes.

Algunos de ustedes han amanecido un domingo y mientras se estiran piensan "es un bonito día, tengo ganas de alquilar un auto!", en mi caso no. Me he levantado con ganas de visitar a un amigo, a un familiar, de conocer un nuevo sitio, o quizás con la necesidad de solventar una emergencia por lo cual quizás tenga que alquilar un auto.

Igual sucede en otros sectores, nadie quiere pedir un crédito por pedirlo,  queremos hacer un viaje, comprar una vivienda, o adquirir un auto.

Las empresas que no conozcan su verdadero propósito, tendrán más probabilidades a desaparecer.

Comentarios

cortega dijo…
Desde mi punto de vista seria tan drástico al predecir que tendràn mas probabilidades de desaparecer, quizas lo verìa como un punto de apoyo para mejorar como empresa y retomar valor a futuro.

Por ejemplo inmeditamente despuès de hacer cualquier tipo de transacciones no solo comprar o reservar sino tambien cancelar o modificar hacer una encuesta de satisfacciòn del servicio y de expectativas.
Esto redundaria de alguna manera en algun tipo de key indicators que a la postre podrìan dar luz a nuevas ofertas, productos o acciones propias de la organizaciòn.
Para el caso de Hertz lleva muchos años en el mercado y uno puede reconocer que en muchas organizaciones grandes siempre hay innovadores, visionarios, laggards, etc. Quizàs para este caso podrìan no solo mejorar sino transformarse y ser una empresa mas consiente de si misma.
Gustavo Bonalde dijo…
Ortega gracias por comentar! es una excelente oportunidad para mejorar y transformarse como bien dices.

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